O2 fordert die telefonische Kündigungsbestätigung:
Im Artikel telefonische Kündigungsbestätigung bei 1&1 haben wir uns bereits damit beschäftigt, dass 1&1 von seinen Kunden zusätzlich zur Vertragskündigung im Kundenaccount einen telefonischen Rückruf einfordert. Als Begründung heißt es, dass einem möglichen Missbrauch von Kündigungen vorgebeugt werden soll. Aus rechtlicher Sicht ist dieses Vorgehen nicht zulässig.

O2: die Telefonhotline ist oft nicht erreichbar

Bei 1&1 war die Kundenhotline für uns bisher zumindest problemlos erreichbar und es besteht auch die Möglichkeit, über den Kundenaccount einen Rückruf durch 1&1 zu initiieren. Hingegen berichten Benutzer unter anderem im O2-Kundenforum davon dass sie es nicht geschafft haben, die eingeforderte telefonische Kündigungsbestätigung durchzuführen:

Windpferd:
Ich habe für 2 Verträge die Kündigung online vormerken lassen und sollte sie dann telefonisch (in Hamburg) bestätigen.
Beim ersten Anruf „…überraschend hohes Aufkommen. Wartezeit mindestens 45 Minuten.“
Ok, versucht man es halt später nochmal. Gleiche Ansage. Beim dritten Anlauf wieder, aber diesmal blieb ich hartnäckig. Nach exakt ZWEI STUNDEN (!!!) in der Warteschleife wurde die Verbindung gekappt.[…]

Wie bitte soll ich meine Kündigung bestätigen, wenn kein Shop in der Nähe ist und die Frist abläuft?

Andere Kunden berichten im O2-Forum von ähnlichen Problemen und spekulieren, ob es bei der Hotline tatsächlich so ein hohes Aufkommen gibt, oder die Kunden von der Kündigung abgehalten werden sollen. Gemäß der Erfahrung von Sierjoerg wird auch beim Online-Chat die Meldung eingeblendet, dass es momentan ein sehr hohes Aufkommen gäbe und zurzeit kein Chat-Moderator frei wäre.

Wie können O2-Kunden alternativ kündigen?

Es ist ein Dilemma: einerseits fordert O2 bei einer Online-Kündigung eine telefonische Kündigungsbestätigung, andererseits ist die Hotline für die Kunden offenbar häufiger nicht erreichbar. Die Wartezeit beträgt laut Vorabauskunft 45 Minuten. Teilweise erfolgt nach zwei Stunden automatisch die Beendigung der Warteschleife ohne dass ein Support-Mitarbeiter erreichbar war. Über diese langen Warteschleifenzeiten berichten auch andere Blogs.

O2 fordert die telefonische Kündigungsbestätigung, der Fachanwalt Holger Loos weist jedoch ausdrücklich darauf hin, dass der telefonische Rückruf erfolgen kann, dazu aber keine Verpflichtung besteht. Liegt eine Bestätigung von O2 vor, dass die Kündigung eingegangen ist, so ist dies ausreichend. Eine andere Frage ist, ob der Anbieter dann den Vertrag tatsächlich kündigt oder ihn verlängert bzw. weiter bestehen lässt. RA Loos weist darauf hin, dass gegen den Anbieter eine Feststellungklage erhoben werden kann. Doch bedeutet das nicht in gewisser Weise mit Kanonen auf Spatzen zu schießen?

Im Mai 2015 hat die Verbraucherzentrale Niedersachsen gegen mobilcom-debitel geklagt. Auch hier ging es um die telefonische Kündigungsbestätigung. Unter anderen sah die Verbraucherzentrale Niedersachsen die Aufforderung zum Rückruf als eine Umgehung des Verbots der Telefonwerbung an. mobilcom-debitel unterlag im Rechtsstreit. Damit gibt es ein rechtskräftiges Urteil auf das Bezug genommen werden kann (Landgericht Kiel – Urteil vom 09.04.2015, Az. 15 O 99/14).

Kündigung per Einschreiben mit Rückschein

Wer nicht die Zeit und Nerven hat, seinen Anbieter auf die rechtliche Situation hinzuweisen oder den Anbieter erst gar nicht telefonisch erreicht, kann alternativ per Brief kündigen. Das kann auch formlos geschehen: „Hiermit kündige ich zum nächstmöglichen Zeitpunkt meinen Vertrag Nr. 123456. Bitte bestätigen Sie mir schriftlich meine Kündigung und teilen Sie mir das Kündigungsdatum mit.“

Um den Versand des Briefes beweisen zu können, sollten Sie ihn per Einschreiben mit Rückschein versenden.

Stichworte: O2 fordert die telefonische Kündigungsbestätigung

Haben auch Sie negative Erfahrungen mit den Kündigungsbedingungen von Telekommunikationsanbietern gemacht? Dann nehmen Sie Stellung und nutzen Sie unsere Kommentarfunktion.

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Kein Unternehmen verliert gerne Kunden, aber dürfen Vodafone und Telefònica deshalb Kündigungen ablehnen? Die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein war der Auffassung, dass dieses Vorgehen nicht zulässig ist und mahnte die Telekommunikationsunternehmen erfolgreich ab.

Hintergrund war, dass Kunden zu einem neuen Anbieter wechseln wollten, es jedoch Probleme bei der Rufnummernmitnahme kam. Vodafone und Telefónica nahmen dies zum Anlass, Vertragskündigungen von Verbrauchern zu ignorieren, so die Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.

Kündigungsprobleme bei Vodafone: Vodafone-Kunden wurden mit folgenden Worten darüber informiert, dass ihre Vertragskündigung rückgängig gemacht wurde:

„Sie haben die Portierung Ihrer Rufnummer storniert. Ihr Kündigungsauftrag mit Rufnummern-Mitnahme gilt deshalb nicht mehr. Ihr Vertrag mit uns läuft weiter. Bitte beachten Sie: Stornieren Sie Ihren Portierungsauftrag bei Ihrem neuen Anbieter, gilt das als Rücknahme Ihrer Kündigung.“

Hintergrund war, dass die Kunden entweder selbst die Rufnummernportierung rückgängig gemacht haben, oder es Probleme bei der Portierung gab, so dass diese nicht durchgeführt werden konnte.

Vodafone und Telefónica umgehen das Kündigungsrecht

Eine Rufnummernmitnahme besteht unabhängig von der eigentlichen Kündigung eines Mobiltelefonvertrags. Daher darf ein Unternehmen nicht eigenmächtig eine Vertragsverlängerung in die Wege leiten und sich zunutze machen, dass viele Verbraucher dies nicht wissen.

Vodafone und Telefónica haben nun eine Unterlassungserklärung unterschrieben. Künftig soll Verbraucher mit Portierungsproblemen bei der Rufnummernmitnahme nicht mehr suggeriert werden, dass dadurch ihre Vertragskündigung hinfällig wäre.

Stichworte: Vodafone und Telefónica lehnen Kündigungen ab, Kündigungsprobleme bei Vodafone

Auch interessant: 1&1 umgeht das Kündigungsrecht

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Für die WLAN-Router seiner Kunden gilt: Unitymedia schaltet einen Gastzugang frei. Das bedeutet, dass die Router der Kunden künftig als offene Hotspots fungieren, ohne dass dafür deren Zustimmung eingeholt wird. Da tröstet es auch nur wenig, dass Unitymedia das Wifi-Spot-Signal für das öffentlich zugängliche Netz abtrennen und die Störerhaftung übernehmen will. Bei der Störerhaftung stellt sich die Frage, wer im Falle einer gesetzeswidrigen Nutzung des Wifi-Spots die Haftung übernimmt.

Die Ankündigung, dass Unitymedia diesen Schritt durchführt, erhielten die Kunden per Post. „Schon wieder Werbung“, werden sich viele Unitymedia-Kunden gesagt und das Schreiben ungelesen in den Mülleimer geworfen haben. Dabei hat es der Inhalt in sich:

» Nehmen Sie Ihr WLAN doch einfach mit! – PDF-Datei [1.76 MB]

Unter der fröhlichen Überschrift „Nehmen Sie Ihr WLAN doch einfach mit!“ verbirgt sich Brisantes. Dabei liest sich die Kernaussage doch so positiv. Durch die Freischaltung privater Router für die Öffentlichkeit soll „eines der größten WLAN-Netze der Region“ entstehen. Positiv hervorgehoben wird auch, dass das vollkommen automatisch geschieht. Eine Zustimmung des Kunden ist nicht erforderlich: „Sie müssen nichts tun außer sich zurückzulehnen und sich vorzufreuen.“

Aber was ist, wenn der Kunde sich nicht darauf „vorfreuen“ möchte, dass demnächst jeder andere Unitymedia-Kunde über seinen Router surfen kann? Für diesen Fall heißt es: „Sie können der Freischaltung des separaten WLAN – Signals auf Ihrem Router innerhalb der nächsten 4 Wochen widersprechen.“

Unitymedia schaltet einen Gastzugang frei ohne die Einwilligung des Kunden einzuholen

Gefühlt müsste es eigentlich umgekehrt ablaufen: Unitymedia muss bei seinen Kunden nachfragen, ob sie ihren Router überhaupt für die Öffentlichkeit freischalten möchten.

Dass Unitymedia den umgekehrten Weg geht, ist aus Unternehmenssicht nur vernünftig. Denn die Zahl derjenigen, die Widerspruch einlegen, dürfte nur einen winzigen Bruchteil derer ausmachen, die explizit eine Zustimmung für die Nutzung erteilen würden. Die automatische Freischaltung eines Gastzugangs durch Unitymedia brachte das Unternehmen seinem Ziel, bis Ende 2016 rund 1,5 Millionen WLAN-Hotspots anzubieten, ein gehöriges Stück näher.

Allerdings bleiben bei diesem Vorgehen Fragen offen. Die Bundesnetzagentur hatte angekündigt, den Vorgang zu prüfen. Denn Verbraucherschützer halten es für erforderlich, dass die explizite Zustimmung des Kunden vorliegt.

Sie sind nicht bereit, die Sichtweise von Unitymedia zu teilen, deren Sprecher Helge Buchheister auf Anfrage von Golem mitteilte: „Wir sind überzeugt, dass die Mehrheit unserer Kunden diesen neuen Service als Mehrwert empfindet und nutzen wird. Um für diese Kunden den Zugang zum WifiSpot-Service so einfach wie möglich zu gestalten, haben wir uns für dieses Verfahren entschieden.“

Verbraucherschützer halten eine Vertragsänderung ohne Zustimmung des Kunden für unwirksam. Kritisch sehen sie auch die Vorgabe von Unitymedia, dass der Router dann permanent online sein muss. Der Kunde darf ihn dann nicht – beispielsweise aus Angst vor unnötiger Strahlenbelastung – über Nacht abschalten.

Widerspruch zu Unitymedias Gastzugang einlegen

Was passiert, wenn ein Kunde Widerspruch zu Unitymedias Gastzugang einlegt? Dann kann er selbst die Wifi-Hotspots anderer Unitymedia-Kunden nicht nutzen. Das ist nur fair: wer selbst nicht bereit ist, seinen Router zu teilen, soll nicht von den WLAN-Hotspots anderer Kunden profitieren.

Können Unitymedia-Kunden die Hotspots überhaupt nutzen?

Es stellt sich die Frage, inwieweit Unitymedia-Kunden die neuen Hotspots privater Router überhaupt nutzen können. Ein Problem, welches in der öffentlichen Diskussion bisher keine Erwähnung fand: was ist mit Kunden, die zwar einen DSL-Anschluss bei Unitymedia haben, deren Mobilfunkvertrag jedoch bei einem anderen Anbieter abgeschlossen wurde? Sie können sich auch dann nicht in die Unitymedia Wifi-Hotspots einloggen, wenn sie ihren eigenen Router freigeben. Dazu müssten sie zunächst auch mit ihrem Mobilfunkvertrag zu Unitymedia wechseln. Ob das eine interessante Option ist, muss jeder für sich entscheiden. Ein einfacher Vergleich ergibt:

1. Unitymedia
   Aktuell kostet das Paket PureMobile Allnet Flat 1 GB von Unitymedia monatlich 24,99 Euro. Dafür erhält der Nutzer 1 GB mobiles Datenvolumen für das Smartphone oder Tablet inklusive, darf kostenlos innerhalb des Unitymedia Mobil- und Festnetzes sowie ins deutsche Festnetz telefonieren. Dafür kostet jede SMS 9 Cent extra.
2. Alditalk / Lidl
   Zum Vergleich: bei Alditalk erhält der Kunde mit dem Paket 300 für 7,99 Euro pro Monat ein mobiles Datenvolumen von 1,25 GB, darf unbegrenzt innerhalb des Aldi-Netzes telefonieren und erhält 300 Minuten oder 300 SMS pro Monat inklusive. Ähnliches gilt für das Smart S Paket von Lidl, welches für denselben Preis weitgehend identische Leistungen wie Aldi bietet. Bei beiden Anbietern beträgt die Kündigungsfrist einen Monat statt – wie bei Unitymedia – wahlweise 3 Monate bzw. 24 Monate.

Das Ende der freien Routerwahl?

Unitymedia stellt seinen Kunden unentgeltlich Router zur Verfügung. Diese gehören zwar prinzipiell Unitymedia und werden den Kunden lediglich zur Nutzung überlassen. Die Kunden bezahlen dafür aber monatlich im Rahmen ihrer DSL-Rechnung indirekt auch ein Nutzungsentgelt. Zwar trat zum 01.08.2016 das Gesetz zur freien Routerwahl in Kraft und auch Unitymedia-Kunden dürfen sich seitdem über Fremdgeräte ins Internet einwählen. Da sich die WiFi-Spots aber nur auf bestimmten Routern einrichten lassen, können die Kunden keinen beliebigen Router verwenden wenn sie am Wifi-Hotspot-Netzwerk teilnehmen möchten. Verbraucherschützer beanstanden, dass dadurch die gesetzlich verankerte freie Routerwahl eingeschränkt wird.

Tipp: Informieren Sie sich im Bereich Web-Recht und Mach’s Nicht über weitere Themen.

Stichworte: Unitymedia schaltet einen Gastzugang frei

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Nachdem Sie sich im Kundenaccount eingeloggt haben, können Sie online eine Kündigung des bestehenden Vertrags durchgeführen. Für das Login sind die Kundennummer sowie das persönliche Passwort erforderlich. Damit sollte der Sicherheit Genüge getan sein.

1&1 verpflichtet den Kunden jedoch, zusätzlich eine telefonische Bestätigung der Kündigung durchzuführen. Angeblich, um einen Missbrauch von Kündigungen vorzubeugen. Erfolgt nicht innerhalb von 14 Tagen die telefonische Rückmeldung, so wird der Vertrag nicht gekündigt, sondern weitergeführt. Das ist schlecht für diejenigen, die keine telefonische Kontaktaufnahme leisten können (zum Beispiel Gehörlose) oder die keine telefonische Kündigungsbestätigung durchführen wollen, weil sie keine Lust darauf haben, sich vom Kundenberater die Kündigung ausreden zu lassen. Nach unserer eigenen Erfahrung im Rahmen der Kündigung von 1&1-Hostingpaketen unserer Kunden schlägt der Kundenberater im Rahmen der telefonischen Kündigungsbestätigung attraktive Alternativangebote vor. Er versucht, den Kunden zu halten, indem er einen neuen Vertrag zu besseren oder attraktiveren Konditionen anbietet.

Nur haben wir gute Gründe für den Kündigungswunsch und weder die Lust noch die Zeit, uns „beraten“ zu lassen.

Ist die telefonische Kündigungsbestätigung durch 1&1 rechtlich zulässig?

Auf Focus Online beschreibt der Rechtsanwalt Thomas Hollweck einen solchen Fall. Sein Mandant hatte einen bestehenden DSL-Vertrag ordentlich gekündigt und von 1&1 sowohl den Erhalt der Kündigung als auch das Kündigungsdatum bestätigt bekommen.

Jedoch bat 1&1 im selben Schreiben nochmals um einen Rückruf, um die Kündigung zu bestätigen. Der Mandant vermutete aufgrund seiner Erfahrung mit anderen Anbietern, dass der Rückruf weniger der Vorbeugung vor Missbrauch als vielmehr der Kundenrückgewinnung dienen sollte. Er entschied sich dafür, die telefonische Kündigungsbestätigung bei 1&1 nicht durchzuführen. Dabei hatte er übersehen, dass im letzten Absatz des Schreibens darauf hingewiesen wurde, dass das Vertragsverhältnis fortgeführt wird, wenn der Rückruf nicht erfolgt.

Doch ist die telefonische Kündigungsbestätigung durch 1&1 rechtlich überhaupt zulässig? Gemäß RA Hollweck ist eine solche Kündigungsbedingung vom Gesetz nicht gedeckt und kann somit auch nicht als rechtmäßig angesehen werden. Denn rechtlich ist es so, dass eine Kündigung nach Erhalt (und vorbehaltlich bestehender Kündigungsfristen) gültig ist, ohne dass eine zusätzliche telefonische Bestätigung erforderlich wäre. Denn mit der Kündigung durch den Kunden sowie der schriftlichen Bestätigung der Kündigung durch 1&1 ist die Kündigung wirksam und das bestehende Vertragsverhältnis endet eindeutig und unzweifelhaft.

Dürfen Unternehmen eigenmächtig Kündigungsbedingungen festlegen?

Im Falle der telefonischen Kündigungsbestätigung durch 1&1 ist die zusätzliche Anforderung noch relativ einfach durchführbar. RA Hollweck gibt jedoch zu Recht zu bedenken, wohin es führen könnte, wenn Unternehmen die Kündigungsbedingungen eigenmächtig festlegen dürften. So könnten Firmen verlangen, dass eine Kündigung nur anerkannt wird, wenn der Kunde dazu einen Hausbesuch Zwecks persönlichem Gespräch akzeptiert. Oder dass er persönlich in der Firmenzentrale vorbeischauen muss. Hätten Unternehmen die Möglichkeit, Kunden die Kündigung so kompliziert wie möglich zu machen, so wären Kündigungen nur noch schwer möglich.

Wie kündige ich richtig?

Insbesondere Telekommunikationsanbieter ermöglichen häufig die Online-Kündigung im Kundenaccount. Ist dies nicht möglich oder möchten Sie diesen Weg nicht gehen, so können Sie formlos per Brief kündigen. Um den Versand des Briefes beweisen zu können, sollten Sie ihn per Einschreiben mit Rückschein versenden.

Tipp: Informieren Sie sich im Bereich Web-Recht über weitere Themen.

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